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Vier gewinnt: Wie man mit dem Wissen um die verschiedenen Seiten einer Nachricht Missverständnisse vermeiden kann.

„Aus vielen Worte entspringt ebenso viel Gelegenheit zum Missverständnis.“

– William James, amerikanischer Psychologe und Philosoph

Das haben Sie doch ganz anders gemeint! Ertappen Sie sich auch immer mal wieder dabei, dass sie sich nur noch wundern können, wie Ihr Gesprächspartner eine Aussage so unerwartet anders und falsch versteht? Wie er oder sie scheinbar aus dem Nichts willkürlich Dinge hineininterpretiert, die Sie so nicht mal im Entferntesten gesagt haben? Kommunikation ist ein zentraler Bestandteil unseres täglichen Lebens und verläuft im Normalfall scheinbar selbstverständlich, sodass man sich keine weiteren Gedanken darüber macht. Für die meisten Situationen reicht dies auch aus. Es wäre zu aufwendig, die eigene Kommunikation ständig zu hinterfragen. Erst bei Missverständnissen, Konflikten oder Misserfolgen in Verhandlungen oder (Gehalts-)Gesprächen wird Kommunikation problematisiert. Die Kommunikationspsychologie analysiert unsere zwischenmenschliche Kommunikation und identifiziert typische Quellen für Missverständnisse und interaktionale Probleme. Aus diesem Wissen lassen sich umgekehrt Handlungsempfehlungen für eine gute und klare Kommunikation im eigenen Alltag ableiten.

Kommunikation als Wechselspiel von Sender und Empfänger

Jede Kommunikation ist ein komplexer Prozess von Kodierung und Dekodierung, bei dem eine Person (der sog. „Sender“) seine Absichten, Gedanken oder Kenntnisse in eine wahrnehmbare Nachricht übersetzt und die andere (der sog. „Empfänger“) diese dann entschlüsseln und interpretieren muss. Dabei kann es leicht zu Missverständnissen kommen, wenn der Empfänger bei seiner höchst subjektiven Interpretation über einen anderen Zeichenvorrat als der Sender verfügt. Wenn der Wortschatz des Senders einer Nachricht beispielsweise Fachworte enthält, die der Empfänger nicht kennt, kann kein hundertprozentiges Verständnis erreicht werden. Auch Beispiele, die der Sender aus seinem eigenen Leben bringt, führen nur zu Verwirrung und Unverständnis, wenn diese keinerlei Bedeutung für den Empfänger haben – er sie also schlicht nicht nachvollziehen und damit den Sinn nicht verstehen kann. Mehrdeutige Formulierungen und uneindeutige oder widersprüchliche Gestik oder Mimik öffnen zusätzlich Tür und Tor für Fehlinterpretationen durch den Empfänger.

Modell: Der Kommunikationsprozess und mögliche Schwierigkeiten

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Die vier Seiten einer Nachricht

Der angesehene Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz von Thun hat diese Quellen für Missverständnisse in seinem Modell weiter präzisiert, um Wege hin zu einer klareren Kommunikation abzuleiten. Demnach muss man sich bewusst sein, dass jede Nachricht im Endeffekt vier Seiten hat, die alle gleichzeitig in denselben Worten mitschwingen. Je nachdem, wie das „Ohr“ des Empfängers ausgerichtet ist, entnimmt er den Worten des Empfängers andere Botschaften. Dabei gewichtet er ggf. auch bestimmte Seiten der Nachricht stärker, sodass er am Ende zu einer völlig anderen und für den Sender unerwartete Schlussfolgerung und Reaktion gelangt. Die Botschaften auf den verschiedenen Ebenen können dabei nicht nur auf verbaler Ebene gesendet und empfangen werden. Sie drücken sich auch in Körperhaltungen, Gestik, Mimik, der Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke oder einzelnen Betonungen aus.

Am besten lassen sich diese vier Ebenen am Beispiel einer konkreten Nachricht nachvollziehen: Nehmen wir an, ein Mitarbeiter einer Firma fährt üblicherweise mit den öffentlichen Verkehrsmitteln zur Arbeit. Er äußert seinem Kollegen gegenüber, der mit dem eigenen Auto zur Arbeit kommt, folgende Aussage: „Ich weiß gar nicht, wie ich bei diesem verdammten Busstreik morgen zur Arbeit kommen soll.“

• „Tatsache“ = wie der Inhalt zu verstehen ist
• Wird vom Gegenüber auf 3 Kriterien hin geprüft:
  • Wahrheitskriterium = Stimmt die Aussage/der Fakt?
  • Relevanz = Sind die Informationen für das aktuelle Thema von Bedeutung?
  • Hinlänglichkeit = Reichen die Informationen aus oder muss noch mehr berücksichtigt werden?
• ACHTUNG: Gespräche werden insbesondere bei Konflikten schnell unsachlich und Aussagen kommen wegen Verständnisproblemen nicht richtig an. Insbesondere wenn es darum geht, Kritik wirkungsvoll einzusetzen, kann das zum Problem werden!
• Im Bsp. ist die Sachaussage an sich klar und verständlich: Es steht ein Streik an, der den Sender in seinem Arbeitsweg beeinträchtigt. Problematisch wäre hier eher ein möglicherweise dahinterstehender versteckter Appell (s. unten).

• „Kontakt“ = Rollenzuweisung
• Wie stehe ich zum Gegenüber, wie sehe ich ihn/sie und unserer Beziehung?
• ACHTUNG: Meist die Ebene, für die der Empfänger das empfindlichste Ohr hat
• Beziehungsaussagen auf 2 Ebenen
  • Herabsetzung vs. Wertschätzung und Bevormundung vs. Entscheidungsfreiraum 
  • Ansprache von verschiedenen Ich-Zuständen (Rationales Erwachsenen-Ich vs. kritisches oder fürsorgliches Eltern-Ich vs. Impulsives oder unterwürfiges oder rebellisches Kindheits-Ich)
• Vorschlag der Beziehungsdefinition durch Sender, die Empfänger durch seine Reaktion annehmen oder eigene Definition vorschlagen kann (z.B. eine Frage ist zu intim für das aktuelle Vertrauensverhältnis)
• In der obigen Beispielaussage signalisiert der Sender zunächst, dass er die Beziehung zum Kollegen als vertraut genug erachtet, um seinen Ärger abzuladen. Möglicherweise begibt er sich zusätzlich in eine eher untergeordnete Rolle und spricht aus dem Kindheits-Ich. So wird typischerweise beim Empfänger schnell das fürsorgliche Erwachsenen-Ich aktiviert, das Hilfe anbietet.

• “Ausdruck“ = Selbstdarstellung
• Mit allem, was ich sage, gebe ich auch etwas über meine Persönlichkeit, Gefühle, oder Zustände preis
• Zentrales Problem: Angst eigene Schwachstellen und unerwünschte Gefühle zu zeigen
  • Fassadentechniken, um negatives zu Verbergen (z.B. Schweigen, Ablenken, unpersönliche Formulierungen)
  • Imponiertechniken zur positiven Selbstdarstellung (z.B. Fachworte, beiläufiges Eigenlob)
• ACHTUNG: Gezielt dargestellte Schwächen enthalten oft Appell-Aspekte
• Ohne Authentizität scheitert die Klärung auf Sachebene, wenn Sender sich nicht traut, eigenen Standpunkt offenzulegen
• Im Bsp. drückt der Sender objektiv betrachtet zunächst nur seinen Ärger und seine Frustration aus. Potentiell schwingt aber auch ein unterschwelliger Appell-Aspekt der dargestellten „Hilflosigkeit“ mit, den der Empfänger leicht besonders stark gewichten könnte.

• „Lenkung“ = Was soll der Empfänger tun?
• Kommunikation beinhaltet neben dem Ausdruck auch immer einen Wirkungsaspekt, mit dem man einen Zustand hervorbringen, beibehalten oder verhindern will
• Sach-, Beziehungs- und Selbstoffenbarungsebene können funktionalisiert werden, um eine Wirkung im Sinne eines Appells zu erreichen
• 3 Arten von Appellen:
  • Offene, direkt geäußerte
  • Verdeckte heimliche Appelle
  • Paradoxe Appelle (umgekehrte Psychologie)
• ACHTUNG: Entscheidend ist, was der Empfänger hinter der Nachricht vermutet (z.B. Lob als Ausdruck von Wertschätzung oder Schmeichelei?)
• Im Bsp. steckt auf der einen Seite zunächst der Wunsch nach Zustimmung bzw. Verständnis des eigenen Ärgers. Daneben könnte der Empfänger in diesem Kontext je nach Vorerfahrung mit dem Sender auch die versteckte Bitte heraushören, dass er ihm eine Mitfahrgelegenheit anbieten soll. Weil diese aber nicht explizit geäußert wurde, könnte er aufgrund der wahrgenommenen Manipulation auch sehr unwirsch reagieren.

Fazit: Der Weg zu klarer Kommunikation

Wenn wir uns diese vier Seiten der Nachricht anschauen, lassen sich scheinbar völlig unlogische und willkürliche Reaktionen unseres Gegenüber schnell aufklären. Wenn wir im oben genannten Beispiel eigentlich nur unserem Ärger Luft machen wollten, wünschen wir uns nur zustimmende Worte zu der nervigen Situation. So wundern wir uns wahrscheinlich sehr, wenn der Gesprächspartner im schlimmsten Fall mit einem patzigen „Schaff dir doch endlich mal selbst ein Auto an!“ reagiert. Je nach Vorerfahrungen, Erwartungen und eigenen Persönlichkeitszügen hat er möglicherweise nicht auf unsere primäre Selbstoffenbarung reagiert, sondern einen vermuteten Appell am stärksten gewichtet.

Als Sender muss uns also klar sein, dass wir neben der reinen expliziten Sachbotschaft immer auch mehr oder minder implizite Botschaften mit senden, in denen sich häufig innere Zustände, Bedürfnisse oder die Sicht des Gegenübers ausdrücken. Wenn wir wirklich verstanden werden wollen, müssen wir daher unbedingt vermeiden, widersprüchliche oder kontraproduktive Botschaften zu senden. Dabei sollten wir auch und insbesondere auf unsere nonverbalen oder paraverbalen Signale und Botschaften achten, die im schlimmsten Fall im krassen Widerspruch zum Gesagten stehen.

Die vier Seiten der Nachricht nutzen

Um Missverständnisse zu vermeiden und klarer zu kommunizieren, müssen wir spätestens anhand der Reaktion unseres Gesprächspartners Missverständnisse identifizieren und klären zu können, indem wir an den betroffenen Seiten ansetzen: Auf der Sachebene kann Sachlichkeit gezielt durch Meta-Kommunikation und vorgeschaltete Klärung der Beziehungsproblematik wiederhergestellt werden (Trennung von Sachziel und zwischenmenschlichen Problemen). Verständlichkeit wird durch Einfachheit der sprachlichen Formulierung, Gliederung und innere Logik, Kürze und Prägnanz sowie die Verwendung von ansprechenden Stilmitteln wie lebendigen Bilder und Metaphern erreicht.

Auf Beziehungsebene sollten wir uns bemühen, in unseren verbalen aber auch insbesondere nonverbalen Botschaften Wertschätzung auszudrücken und unsere Gesprächspartner nicht zu sehr steuern oder bevormunden zu wollen. Wenn wir das Gefühl haben, dass hinter Aussagen unserer Gegenübers Beziehungskonflikte verborgen sind, dürfen diese niemals auf der Sachebene ausgetragen werden. Stattdessen müssen wir uns aktiv Zeit zur Beziehungsklärung nehmen. Dabei sind explizite und klare Beziehungsaussagen und der Ausdruck von dahinterstehenden Wünschen wichtig.

Auf der Selbstoffenbarungsebene müssen wir Achtsamkeit für eigene Gefühle und Gedanken entwickeln und diese kongruent und authentisch nach außen kommunizieren. Umgekehrt können uns die Aussagen des Gesprächspartners wichtige Informationen liefern, die beim Verständnis seiner Interpretationen helfen können.

Zuletzt sollten unsere Appelle möglichst klar und offen angesprochen werden. Vermuten wir in den Aussagen des Gegenübers verdeckte Appelle, ist die beste Lösung, direkt nachzufragen und die Gefahr für ein solches Missverständnis unmittelbar aufzulösen.

Perspektivwechsel als Übungschance

Diese Fähigkeiten erlernen wir natürlich nicht von heute auf morgen, sondern nur durch regelmäßiges Training. Eine gute Übung wäre z.B., eine problematische Gesprächssituation aus der Vergangenheit noch einmal mental durchzuspielen und dabei einen Perspektivwechsel durchführen: Was würden Sie mit etwas Abstand bei einer bestimmten eigenen Aussage denken, wenn Sie diese als Empfänger hören würden? Welche Beziehungsaussage würde sich darin für Sie ausdrücken? Was wären Appelle, die Sie dahinter vermuten würden? Welche Antworten würden Sie sich wünschen? So gewinnen Sie mehr Verständnis und Sensitivität dafür, was Ihre Aussagen in zukünftigen Situationen im Empfänger auslösen können. Wenn wir dieses Wissen mit psychologischen Techniken zur effektiven Gesprächssteuerung und überzeugenden Argumentation kombinieren, sind wir letztlich in der Lage, wirkungsvoll und klar zu kommunizieren!